A introdução do AQA no atendimento ao cliente representa uma mudança significativa na forma como as avaliações de desempenho são realizadas. Tradicionalmente, gerentes revisavam manualmente apenas uma fração das interações, o que gerava inconsistências e uma carga de trabalho excessiva. Com o uso de inteligência artificial, todo o processo se torna mais ágil e preciso, permitindo uma análise mais abrangente.

Os scorecards de qualidade, que servem como base para a avaliação das interações, normalmente incluem de 8 a 14 categorias que avaliam aspectos como a precisão das informações fornecidas, a empatia do agente e a adesão aos procedimentos da empresa. Este método tradicional, que se foca na revisão de amostras limitadas, frequentemente deixa lacunas na identificação de problemas e excelência.

A implementação do AQA, que utiliza modelos de NLP para revisar interações em tempo real, traz benefícios significativos, como: melhor eficiência, maior consistência nas avaliações, insights acionáveis em tempo real e escalabilidade para lidar com o aumento nas interações de clientes.

1. Aumento da eficiência na revisão de interações.

2. Consistência nas avaliações, minimizando viés humano.

3. Insights em tempo real para gestão de desempenho.

4. Escalabilidade do processo de QA.

5. Foco dos gerentes em feedbacks de alto nível.

Com a automação das avaliações, os gerentes podem agora concentrar-se em aspectos mais complexos, como coaching de habilidades interpessoais dos agentes. O AQA preenche automaticamente os rubrics com insights baseados em dados, o que não apenas melhora a qualidade das avaliações, mas também permite que mais interações sejam analisadas.

- A importância da automação no ambiente de trabalho moderno. - A necessidade de manter altos padrões de atendimento ao cliente. - O papel da inteligência artificial na transformação das práticas de QA. - O impacto positivo sobre agentes e clientes.

O AQA não é apenas uma atualização de procedimentos; é uma transformação completa na maneira como as interações com clientes são entendidas e avaliadas. Essa abordagem inovadora visa melhorar não apenas a eficiência operacional, mas também a experiência do cliente, que é essencial para o sucesso em um mercado cada vez mais competitivo.

A implementação do Automated Quality Assurance marca um avanço significativo na avaliação de desempenho em atendimento ao cliente, promovendo eficiência e qualidade. À medida que as empresas adotam essa tecnologia, elas têm a oportunidade de oferecer um serviço ao cliente excepcional. Para continuar atualizado sobre as últimas tendências em tecnologia de atendimento, inscreva-se em nossa newsletter e descubra mais conteúdos todos os dias.

FONTES:

1. Frame AI

2. GenAI Blog