A adoção de canais de chat por equipes de TI tornou-se comum nos últimos anos, permitindo que os funcionários busquem ajuda de colegas que possam ter enfrentado problemas semelhantes. Contudo, essa dinâmica gera uma sobrecarga de trabalho para os agentes de suporte, que precisam filtrar mensagens úteis entre várias outras irrelevantes. A Moveworks, reconhecendo esses desafios, desenvolveu o Channel Resolver, que atua como um membro ideal da equipe, respondendo rapidamente e, em alguns casos, solucionando problemas de forma autônoma.

O Channel Resolver utiliza a tecnologia de Natural Language Understanding (NLU) e outras ferramentas de inteligência artificial para analisar as questões postadas em canais públicos do Slack. Quando o sistema determina que pode resolver um problema, ele intervém imediatamente, evitando assim o acúmulo de solicitações para os agentes de suporte. Desde seu lançamento, empresas como a AppDynamics já experimentaram melhorias significativas em seus processos de suporte de TI.

Os desafios apresentados pelo suporte em canais de chat são significativos, especialmente devido à quantidade de 'ruído' que uma conversa pública gera. Para garantir respostas precisas, o Channel Resolver foi desenvolvido para distinguir entre mensagens úteis e irrelevantes, mantendo um alto nível de precisão antes de intervir em um canal.

1. O Channel Resolver analisa mensagens postadas em canais de suporte.

2. Realiza intervenções quando pode resolver um problema.

3. Facilita a transferência de questões complexas para agentes humanos.

4. Reduce a carga de trabalho dos suporte agentes.

5. Implementa feedback contínuo baseado em dados coletados.

O Channel Resolver representa um avanço significativo no suporte de TI, permitindo que questões comuns sejam resolvidas rapidamente. Essa solução não só aumenta a eficiência, mas também melhora a satisfação do funcionário ao oferecer respostas imediatas. No entanto, a implementação bem-sucedida dessa tecnologia depende de um ajuste preciso dos modelos de aprendizado de máquina utilizados para compreender a complexidade das interações em canais públicos.

- Eficiência no suporte a TI. - Resolução autônoma de problemas. - Interação fluida com equipes humanas. - Impacto positivo na produtividade dos funcionários.

Em resumo, a introdução do Channel Resolver para Slack pela Moveworks promete reduzir a carga de trabalho dos times de TI e oferecer respostas rápidas e eficazes. Essa inovação pode redefinir o suporte tecnológico em várias empresas, destacando-se como uma solução que une tecnologia e eficiência. Para aqueles que desejam estar na vanguarda da tecnologia em suporte, a Moveworks oferece uma demonstração que pode transformá-los.

O Channel Resolver não apenas promete um futuro mais eficiente para o suporte de TI, mas também encoraja as empresas a adotarem soluções de inteligência artificial em suas operações. Para se manter atualizado sobre inovações nessa área, o leitor é convidado a se inscrever em nossa newsletter, onde encontrará conteúdos novos e atualizados diariamente.

FONTES:

1. Moveworks Blog