Diante do aumento das interações entre funcionários e a necessidade de soluções rápidas, os agentes virtuais se tornaram ferramentas cruciais para as equipes de suporte. Num cenário onde milhares de problemas precisam ser resolvidos, a definição de métricas para acompanhar o desempenho desses agentes é mais importante do que nunca.

Os líderes de empresas que implementaram agentes virtuais frequentemente medem seu impacto por meio de sete métricas principais: Resolution Rate, Time to Value (TTV), Time to Resolution (TTR), Resource Utilization, Bot Preference, Issue Prevention e Satisfaction Score (CSAT). Essas métricas oferecem uma visão abrangente sobre a eficácia e a aceitação dos agentes virtuais, permitindo que as empresas ajustem suas estratégias conforme necessário.

Cada uma dessas métricas desempenha um papel vital na avaliação do impacto dos agentes virtuais. Por exemplo, a Resolution Rate medida o percentual de problemas resolvidos sem intervenção humana, enquanto o TTV avalia o tempo necessário para gerar resultados significativos após a implementação do sistema. Já a satisfação dos funcionários (CSAT) é um indicador direto da aceitação do agente virtual.

1. Resolution Rate: Percentual de problemas resolvidos autonomamente.

2. Time to Value (TTV): Tempo até que o agente entrega valor.

3. Time to Resolution (TTR): Tempo necessário para resolver um problema.

4. Resource Utilization: Percentual de questões resolvidas com base em artigos de conhecimento.

5. Bot Preference: Percentual de funcionários que utilizam o agente virtual em primeiro lugar.

6. Issue Prevention: Percentual de problemas evitados proativamente.

7. Satisfaction Score (CSAT): Percentual de funcionários satisfeitos com o suporte.

Essas métricas não são apenas números; elas potencializam a transformação digital nas organizações. As empresas devem observar como cada métrica se aplica em seu contexto específico, permitindo que adaptem seus agentes virtuais para atender melhor às necessidades dos funcionários e do suporte técnico.

- As métricas influenciam a experiência do funcionário. - Métricas bem definidas ajudam na melhoria contínua. - Sistemas de suporte devem ser práticos e acessíveis. - Feedback dos usuários é essencial para a evolução dos agentes virtuais.

Em resumo, a eficácia dos agentes virtuais se mede não apenas pela quantidade de problemas que resolvem, mas também pela qualidade da experiência que proporcionam aos usuários finais. À medida que as empresas buscam soluções mais eficazes, considerar essas métricas se torna indispensável para o sucesso a longo prazo.

O monitoramento das métricas discutidas é essencial para garantir uma experiência satisfatória aos funcionários. Ao focar nas necessidades e preferências dos usuários, as empresas poderão otimizar o uso dos agentes virtuais, aumentando a eficiência e beneficiando a organização como um todo. Para mais insights e atualizações sobre o impacto da inteligência artificial no ambiente de trabalho, assine nossa newsletter e fique por dentro de tudo!

FONTES:

1. Moveworks

2. Moveworks

3. Moveworks

4. Moveworks

5. Moveworks