SIGNAL IDUNA Revoluciona Atendimento ao Cliente com Inteligência Artificial Generativa

Tecnologia Finanças Inovação

A SIGNAL IDUNA, seguradora líder na Alemanha, implementou um assistente de conhecimento baseado em inteligência artificial generativa, em parceria com Google Cloud, BCG e Deloitte, para atender a crescente demanda por serviços rápidos e precisos no setor de seguros, especialmente na área de saúde.

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Imagem gerada utilizando Dall-E 3

A SIGNAL IDUNA percebeu um aumento significativo nas expectativas dos clientes, que buscam serviços digitais simples, acesso imediato a representantes de atendimento e respostas rápidas para faturas. Diante do aumento das consultas, escassez de mão de obra qualificada e a perda de expertise com a aposentadoria de funcionários, a empresa desenvolveu um assistente de conhecimento baseado em IA, que permite que os agentes de atendimento resolvam as questões dos clientes com mais rapidez e precisão.

O assistente de IA integra modelos do Google Cloud, permitindo que os agentes acessem informações mais rapidamente, reduzindo o tempo de resposta em cerca de 30% e melhorando a satisfação do cliente. SIGNAL IDUNA enfrentava desafios operacionais devido à complexidade dos produtos de seguros e ao aumento das exigências de resposta imediata. Antes da implementação do assistente, 27% das consultas eram escaladas para outros departamentos, causando atrasos e custos adicionais.

Com um sistema complexo de recuperação de informações, o assistente utiliza uma abordagem híbrida para extrair textos de documentos em PDF, otimizando a busca por informações. A tecnologia permite que os agentes formulações de consultas mais precisas, aumentando a eficiência no atendimento. A sistema também faz uso de um cache de consultas para acelerar o processo de resposta, além de incorporar feedback dos usuários para aprimorar a qualidade das respostas.

Desenvolvimento de uma arquitetura de IA integrada com Google Cloud para agilizar o atendimento.
Redução de 30% no tempo de processamento de consultas e aumento da taxa de fechamento de casos.
Implementação de avaliações rigorosas para otimização da qualidade de resposta.
Capacitação dos agentes com acesso rápido a informações de mais de 2.000 documentos internos.
Estabelecimento de padrões centralizados para escalar a inovação dentro da organização.

Os resultados demonstraram uma melhoria significativa na eficiência e produtividade da SIGNAL IDUNA, especialmente para funcionários com menos experiência. A taxa de fechamento de casos aumentou em 24 pontos percentuais, subindo de 73% para quase 98%. Essa transformação mostra não apenas a eficácia da IA generativa, mas também a adoção de inovações que podem ser replicadas em toda a organização para melhorar a experiência dos clientes.

- Adoção de inovação e tecnologia no setor de seguros. - Importância de atender às demandas crescentes dos clientes. - Necessidade de superar desafios operacionais com eficiência. - O impacto positivo da IA na experiência do cliente.

Dessa forma, a SIGNAL IDUNA se posiciona na vanguarda da transformação digital em seguros, utilizando a inteligência artificial para não apenas resolver problemas atuais, mas também criar um ambiente de inovação e aprendizado contínuo que pode levar a novas soluções no futuro.

A SIGNAL IDUNA demonstra que a combinação de tecnologia inovadora e atendimento ao cliente pode transformar o setor de seguros. Os leitores são encorajados a se inscrever em nossa newsletter para obter mais conteúdos atualizados diariamente sobre inovações que estão moldando o futuro dos serviços financeiros.