Com o aumento das demandas de suporte técnico, medir a eficiência do help desk se torna fundamental. As empresas enfrentam longos prazos de espera e atrasos que prejudicam a produtividade. Dados de uma análise de mais de 200 organizações mostram que o tempo médio de resolução (MTTR) sem IA ultrapassa 30 horas, enquanto as líderes do setor que utilizam IA alcançam MTTR de menos de 15 horas.

Para otimizar o suporte, o artigo destaca a importância de monitorar métricas específicas. As cinco métricas consideradas essenciais para 2024 incluem: MTTR, tempo de resolução de problemas complexos, tempo para restauração de acesso (como redefinição de senhas), tempo para resposta a perguntas de troubleshooting e tempo de espera por aprovações. Ao focar nessas métricas, as equipes de TI podem igualar o desempenho das empresas que utilizam IA.

Além das métricas, o relatório enfatiza as diferenças significativas nas médias de tempo entre empresas que adotam tecnologias inteligentes e as que ainda utilizam sistemas legados. As empresas que implementam IA conseguem resolver questões complexas em aproximadamente 20 horas, ao passo que aquelas que não utilizam IA levam cerca de 40 horas. Essas discrepâncias evidenciam a necessidade de transformação digital no suporte de TI.

1. Monitorar o tempo médio de resolução (MTTR)

2. Acompanhar o tempo de resolução de questões complexas

3. Analisar o tempo de restauração de acesso

4. Controlar o tempo para responder perguntas de troubleshooting

5. Verificar o tempo de espera por aprovações

Realizar melhorias nas métricas propostas pode não apenas potencializar a eficiência operacional, mas também aumentar a satisfação dos funcionários. A implementação de soluções baseadas em IA, como a automação de processos de aprovação e fluxo de trabalho, promete agilizar ainda mais as operações. A experiência de empresas como Nutanix e Broadcom serve como exemplo para como a otimização do help desk pode transformar a produtividade organizacional.

O artigo sugere que a adoção de IA não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para alcançar a eficiência operacional desejada nas empresas de TI. As abordagens apresentadas definitivas para as equipes de suporte propõem não apenas melhorias em tempo de resposta, mas também uma mudança fundamental na percepção dos funcionários sobre o suporte técnico. Para saber mais sobre inovações em TI e ficar atualizado, assine nossa newsletter e acompanhe conteúdos diários.

FONTES:

1. Moveworks

2. Nutanix

3. Broadcom

4. Mercari

5. loanDepot