A Česká spořitelna, uma divisão do Erste Group, iniciou um projeto para implementar GenAI em suas operações de call center. A colaboração com a DataSentics visa aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente e otimizar recursos. A escolha da plataforma Databricks Data Intelligence foi fundamental para garantir a eficácia no gerenciamento e na análise de dados.

O time de call center da Česká spořitelna se concentrou em desenvolver um sistema de controle de qualidade baseado em GenAI, assegurando que os agentes seguissem diretrizes estabelecidas durante as interações com os clientes. Ao transcrever as conversas usando o modelo Whisper da OpenAI, a equipe enfrentou desafios na produção de textos que fossem fiéis ao que foi falado, visando uma análise que preservasse o significado das interações.

Diversas técnicas de segmentação foram testadas, resultando em descobertas relevantes sobre a importância da qualidade dos dados e da definição clara de categorias. Os modelos open source mostraram desempenho competitivo em relação aos modelos proprietários, destacando sua viabilidade para empresas que buscam reduzir custos sem comprometer a qualidade.

1. A qualidade dos dados de entrada é essencial para um bom desempenho dos modelos de GenAI.

2. Definições claras de categorias são imprescindíveis para o treinamento eficaz dos modelos.

3. Modelos open source podem competir com soluções comerciais, oferecendo alternativas viáveis.

4. A integração de GenAI está facilitando buscas inteligentes dentro da documentação da empresa.

5. Há potencial para novas aplicações, como detecção de churn e análise de sentimentos.

O uso de GenAI está permitindo que funcionários da Česká spořitelna acessem informações cruciais rapidamente, economizando tempo e aumentando a eficiência. A empresa planeja expandir o uso de GenAI, potencializando novas aplicações que levarão à melhoria contínua em seus serviços.

- Melhoria na eficiência operacional. - Otimização nos processos de atendimento ao cliente. - Abertura para novas funcionalidades de interação. - Potencial de integração com sistemas internos.

O avanço da GenAI nos call centers representa uma mudança significativa na forma como os serviços financeiros operam. Essa inovação não só proporciona melhorias na experiência do cliente, mas também abre espaço para a exploração de novas tecnologias que podem transformar a indústria.

A adoção de GenAI pela Česká spořitelna sinaliza um novo capítulo na automação e eficiência no setor financeiro. À medida que mais instituições financeiras adotam essa tecnologia, espera-se que a concorrência aumente e a qualidade dos serviços melhore. Para mais novidades sobre inovação financeira e tecnologia, inscreva-se em nossa newsletter e fique por dentro de conteúdos atualizados diariamente.

FONTES:

1. Česká spořitelna

2. Erste Group

3. DataSentics

4. OpenAI - Whisper

5. MIT Technology Review